(negatieve)reviews hoe ga je daar mee om?

Klanten kunnen reviews over je installatiebedrijf achterlaten. Misschien vraag je er al actief om en heb je  al verschillende positieve en negatieve reviews gekregen. Reviews van je klanten kunnen waardevolle feedback voor je bedrijf opleveren, en door te reageren op hun reviews heb je kans om vertrouwen op te bouwen en in contact te blijven met je klanten. Het monitoren en reageren op klantreviews moet daarom een belangrijk onderdeel van je bedrijf worden. Je kan en mag er niet meer omheen.

Er zijn veel mogelijkheden waar mensen een review kunnen plaatsen en lezen over je installatiebedrijf, personeel en/ of dienstverlening. De meest gebruikte zijn:

  •   Google
  •   Facebook
  •   Klantenvertellen

Hoe ga je om met reviews?

De bovenstaande partijen adviseren de tijd te nemen om te reageren en te praten met zowel tevreden als ontevreden klanten. Ze geven de volgende tips:

  1. Bedank de reviewers. Reageer op tevreden reviewers (als ze een uitgebreide review schrijven). Je hoeft niet iedere reviewer openbaar te bedanken. Ongeacht of de review nu positief of negatief is, probeer altijd op een positieve manier af te sluiten.
  2. Ga niet verkopen: Na een positieve reactie proberen veel bedrijven extra reclame te maken in de reactie. Doe dit niet. Dit heeft de klant al voor je gedaan.
  3. Reageer met het bedrijfsaccount maar laat zien dat je een echte persoon bent door te ondertekenen met je naam of initialen. Op die manier kom je authentieker over.

Hoe ga je om met negatieve reviews?

  1. Reageer op tijd, passend, vriendelijk en word niet persoonlijk: ga nooit de discussie met je klanten aan. Neem goed waar wat er wordt gezegd, en reageer vervolgens op een gepaste en professionele manier. Je kunt de klant voorzien van je contactgegevens om het probleem offline op te lossen.
  2. Houd het kort: ga niet in details wanneer je reageert op een negatieve review. Bied je excuses aan en neem offline contact op met de klant wanneer nodig. Geef een antwoord passend op het probleem en toon inlevingsvermogen.
  3. Vergeet niet dat niemand perfect is: leer van zowel positieve als negatieve reviews. Je klanten geven je waardevolle feedback. Met positieve reviews bevestigen je klanten wat je goed doet, en met de negatieve reviews geven ze je feedback op gebieden waar je bedrijf kunt verbeteren. Het heeft geen zin om ruzie te maken met een gefrustreerde klant. Plaats nuttige, leesbare en beleefde reacties.
  4. Je reacties zijn openbaar: het is heel belangrijk om te onthouden dat klanten veel aandacht besteden aan hoe een bedrijf reageert en omgaat met negatieve reviews. Reageren op een negatieve opmerking demonstreert hoe betrokken je bent en hoeveel zorg jouw bedrijf hieraan besteedt. Wanneer je als bedrijf laat zien dat je een luisterend oor biedt en positief reageert op feedback, creëer je een gevoel van vertrouwen.

Onjuiste of negatieve reviews verwijderen?

Onderzoek altijd wat de redenen zijn dat de reviewer een negatieve indruk van het bedrijf heeft gekregen. Zoek in je administratie naar de reviewer en wat zijn of haar ervaringen zijn met je bedrijf. Kan je de klant niet vinden? Vraag dan eerst beleeft aan de klant zich bekend te maken. Maakt de klant zich niet bekend of neemt hij/zij geen contact met je op?

Je kan negatieve reviews niet zomaar laten verwijderen. Dat zou de eerlijkheid van de reviews geen goed doen. Maar wat als je een negatieve review hebt van misschien wel een niet bestaande klant of concurrent?

Bij de meeste partijen kan je een verzoek tot verwijderen aanvragen. Dit kan vaak via opties op de betreffende review. Zorg dat je vooraf een reactie hebt gegeven waaruit op te maken is waarom je de review als ongepast aanmerkt. De ervaring leert dat de reviews in veel gevallen wordt verwijderd.

Laat je niet chanteren!

Er zijn mensen die een sport maken van het zoveel mogelijk gratis gedaan krijgen door het plaatsen of te dreigen met negatieve reviews. Kom met een passende oplossing en laat het hierbij. Een echte klant neemt de oplossing omdat niet gedaan is waarvoor je kwam.

Gaan mensen over tot chantage? Weet dat er al vele negatieve reviews en berichten succesvol zijn aangevochten.

 

Deel dit bericht:
Aansluiten?

Samen beter worden!

Dat is niet alleen ons antwoord op concurrentie. Het is onze belofte aan jou.